苦情処理細則　（住宅型有料老人ホーム きゅうだい）

ホームの建物及び付帯設備を安全に管理し、良好な環境を維持するため・施設の使用にあたっては管理規程によるほか次の事項をお守りいただきます。

１．火災予防

1. 入居者は、入居契約書第９条の規定に基づき施設の状況やホームが提供するサービスに関し、ホームに苦情を申し立てることが出来ます。
2. 苦情を申し立てることによりホームから不利益な取り扱いを受けることはありません。
3. 苦情の申し立てと処理の手順は次の通りです。

1. 入居者は、苦情の内容を口頭又は文書により施設の苦情窓口の苦情対応責任者に伝えます。

1. 入居者は、入居契約書第９条の規定に基づき施設の状況やホームが提供するサービスに関し、ホームに苦情を申し立てることが出来ます。
2. 苦情を申し立てることによりホームから不利益な取り扱いを受けることはありません。
3. 苦情の申し立てと処理の手順は次の通りです。
   1. 入居者は、苦情の内容を口頭又は文書により施設の苦情窓口の苦情対応責任者に伝えます。
   2. 担当責任者は、申し立てられた苦情内容について申立て者と協議し、問題の解決に当たります。
   3. 個別に対応が可能であるものに付いては、ホームは直ちに対処し、問題を解決します。
   4. 苦情内容が、複数の入居者又は入居者全員の利害または安全等に関する内容であることが判明した場合は、その内容やその解決方法等に付いて、運営懇談会等を開き協議または報告するものとします。
   5. 苦情解決の内容が管理規程の改定に及ぶ場合には、管理規程１５項の規定に従い改定を行います。
   6. 苦情の内容は帳簿に記録して２年間保存します。
4. 当事者間での解決が難しい場合には、苦情解決を社団法人全国有料老人ホーム協会の苦情処理委員会に相談することが出来ます。同協会における苦情処理は協会の苦情処理規程に従って行われます。
5. 当事者間での解決がつかない場合は、前４項のほかに入居契約書第７条六号により鳥取県福祉保健部長寿社会課高齢者施設福祉係等の公的機関に対する相談等によるほか、入居契約書第４５条に従って管轄地方裁判所に提訴することが出来ます。
   鳥取県福祉保健部長寿社会課高齢者施設福祉係　電話０８５７－２６－７１７８
6. 苦情処理の体制は、入居者等が見やすい場所に掲示します。
7. 施行日
   この細則は、平成28年6月26日より実施します。